«Мы не нужны в маленьких семейных отелях, где управляют в основном семьи. Международные сети отелей - всегда все стабильно Мы приходим к собственнику и “доказываем”, что ему понравится такой опыт».

80% сезонные. За месяц набирают и обучают около 1000 человек. Это не местный персонал.

Особенности рынка:

• Сезонность
• Низкий уровень сервиса
• Неуважительное отношение собственников к персоналу.

Предпосылки к переходу на самоуправление

• В 2018 году недооценили сезон и понесли большие убытки.
• Лидер устал тянуть все на себе. Хотел больше вовлеченности каждого.
• Необходимость вкладывать ресурсы в сервис, а с ним на юге дела обстоят особенно плохо.
• Команда рассыпалась.
• Компания на грани закрытия.
• Прочитали книгу Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Проникся идеями бирюзы.
• На последние деньги компании прошли примерку самоуправления у Сергея Бехтерева.

Результаты

• «С первого дня был ошеломительный результат. В нашем бизнесе человек и его поведение - это и есть продукт. Обиженный сотрудник не выдаст хорошего сервиса. На примерке улучшилось настроение».
• Изменился тон коммуникаций.
• На задний план ушло эго.
• У каждого появилось ощущение реализации собственного потенциала.
• Тактические встречи ускорили запуск проектов.
• Появилась прозрачность и открытость.
• Каждый работает на общий результат.
• Исчезли интриги.

Новая система управления позволила создать небольшую, но гибкую, крепкую и профессиональную команду.

Финансовый результат:

Выиграли крупный тендер. Среди участников были:

1. Крупная компания с самолетами и десятками отелей.

2. Компания из 10 отелей и 150 сотрудниками в штате.

3. Atlas – 10 сотрудников и 2 отеля.

Собственный отель за 1,5 года из гостевого дома развили в отель 4 звезды.

В кризис команда приняла решение делать возвраты. Для этого пришлось:

Кредитоваться по гос.программе.
Открыть бронь без предоплаты.

Благодарные клиенты купили отель на следующий сезон и рекомендовали друзьям.
В результате в сезон было 100% наполнение отеля.

Самоуправление в Atlas Hotel Managment

МИССИЯ: экосистема гостеприимства будем управлять учить просто делиться информацией с миром будем создавать крутые продукты и целые бизнесы, чтобы смочь помочь сотрудникам гостям и отельерам решать их проблемы.

Открыто делятся информацией и наработками. Попробуйте повторить.
Проводят платное обучение, когда понимают, что это необходимо
Управление брендом. Прописывают стандарты и управляют брендом определенный срок.
Подали заявку на собственный товарный знак, планируют создать собственную сеть отелей.

Открытость и целостность

Все открыли всем. Внутренние коммуникации доступны во вне. Мы не играли спектакль, который понятно, что это спектакль.

«Открыто рассказываем в инстаграм, что к нам приехали стажеры с зарплатой 15000 и просим простить их за некоторый оплошности. Мы так же говорим, что если наймем профи за 50000 то и цена за отель взлетит. Смогут ли гости к нам приехать? Вряд ли. Давайте прощать друг другу мелочи и расти вместе».

Система кругов

• 10 человек, 100 ролей.
• Много кругов. Каждый сотрудник участвует в нескольких кругах.
• Домены принадлежат кругам.
• Любой человек может прийти на собрание но не во вред своей роли и своего круга в качестве наблюдателя. Наблюдатель может принимать участие в раунде уточняющих вопросов и в раунде реакции, но не может принимать решения.

Фасилитаторы

На старте недооценили важность фасилитаторов.
Фасилитатор помогает создавать прозрачные коммуникации.
Лид-линк не должен быть фасилитатором.

Культура. 10 принципов

• Порядочность
• Работа на совесть! Регламенты важны, но совесть выше.
• Пообещал и сделал
• Не сдавайся!
• Не обижай слабых, даже если можешь.
• Не составляй договор так, чтобы выставить всё в выгодном свете.
• Разговаривая - обучай. Любой контакт с гостем. Объясняешь человеку и говоришь всю правду. Если не устраивает отель, то мы может отвести вас в другой. Часто люди положительно реагирую на правду. Была история, когда в наш старый пансионат приезжали из 4 звезд и жаловались на модные отели из-за плохого обслуживания в отеле.
• Добро
• Искренность намерений. Когда тебе верят. На пути реализации ты можешь обмануть . В нашей культуре важно, чтобы человек хотел делать то что делает.
• Не наказывай за ошибки.

Тебе не нужно ходит на работу, чтобы преодолевать сопротивление.

Если тебя хотят обмануть - дай это сделать. А потом сразу обрати на это внимание, сделай так, чтобы человек понял это. И потом прости, обязательно скажи, что ты продолжаешь доверять человеку так же, как раньше. И тогда человек обязательно вырастет. Эта практика не должна быть постоянной.

Будущее сервиса

! Текущие стандарты рынка: господин-слуга. Один приехал отдыхать, другой приехал помогать. Мы верим, что все упростится. Будущие стандарты: партнерство на равных.

! Нет холодным пластиковым улыбкам. Да людям, которые помогают и искренне служат своему предназначению. Желая создать сервис гостям, надо создать сервис сотрудникам.

! Прозрачность сведет заказчиков и исполнителей напрямую. Персональная ответственность возможна только так: когда клиент благодарит напрямую повара, а не администрацию.

! Прозрачность позволяет подсветить там, где реально есть напряженность.